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Questions fréquentes

Questions : MON COMPTE

Comment créer mon compte My Matelas?
Muni d’une adresse mail valide afin de pouvoir par la suite recevoir les notifications d’évolution de votre commande, vous cliquez sur l’icône de connexion en haut à gauche de la page d’accueil de notre site et vous vous laissez guider par les instructions…

Différents champs classiques sont à remplir tels que votre civilité, nom, prénom, adresse mail et choix de votre mot de passe.

Ensuite, il vous faut communiquer votre adresse postale et spécifier si cette adresse est différente ou non de votre adresse de facturation.

Enfin, cliquez sur créer mon compte et c’est parti !

Puis-je saisir plusieurs adresses?
Vous avez la possibilité de saisir plusieurs adresses et de les nommer. Cette personnalisation vous permettra ainsi de choisir une adresse de facturation différente de votre adresse de livraison

Comment modifier mes informations personnelles ?
A tout moment vous pouvez modifier vos informations personnelles. En revanche, si ces modifications concernent une commande en cours, il vous faudra en informer nos experts.

J’ai oublié mon mot de passe.
A tout moment, si vous avez oublié votre mot de passe vous avez la possibilité d’accéder à votre compte en cliquant sur « mot de passe oublié ». Un email vous sera ainsi envoyé afin que vous puissiez réinitialiser votre mot de passe facilement.

Je n’arrive pas à valider mon inscription.
Nos experts, armés de délicatesse et de patience, prendront le temps nécessaire pour vous accompagner pas à pas dans votre processus de création de compte. N’hésitez pas à les contacter.

Questions : COMMANDE & LIVRAISON

La livraison est-elle payante?

Chez My Matelas la livraison est gratuite!

Comment suivre ma commande et sa livraison ?

My Matelas se charge de vous tenir informer des différentes étapes de votre commande. Vous recevez par email, à l'adresse que vous renseignez lors de la création de votre compte, les différentes informations de statut de votre commande.  Vous recevez donc  un email de confirmation de votre achat dès lors que le paiement est validé ainsi qu' un email de confirmation de son expédition lorsque la remise à notre transporteur est effectuée. Dès l’arrivée du colis sur la plateforme de distribution la plus proche de l’adresse de livraison renseignée, notre transporteur vous contacte pour planifier un rendez-vous pour effectuer livraison dans la pièce de votre choix. A tout moment, vous pouvez consulter l’état d’avancement de votre commande depuis votre compte client My Matelas.   

En combien de temps expédiez-vous les produits?

Les produits sont expédiés selon les délais propres à chaque modèle et dimensions affichés sur la fiche produit le jour de l'achat. Ils sont exprimés en jours ouvrés et sont le reflet du temps nécessaire pour effectuer la remise à notre transporteur. 

Où livrez-vous?

Les livraisons s'effectuent à domicile en France métropolitaine ainsi qu'en Corse. 

Comment se passe la prise de rendez-vous?

Vous n’avez rien à faire ! Une fois votre commande remise dans le réseau de  notre transporteur, vous êtes contacté dans les 3 à 5 jours qui suivent par SMS et/ou téléphone afin de définir une date de livraison (l'email est également une possibilité en fonction des agences de livraison). La tranche horaires de livraison (généralement 2h) vous est confirmée la veille du rendez-vous afin de vous rappeler que vous devez vous rendre disponible. 

Livrez-vous à l'étage lorsqu'il n'y a pas d'ascenseur ou que celui-ci est étroit?

Notre transporteur vous livre sans ascenseur jusqu'au 5ème étage. Il est vivement recommandé de lui détailler avec précisions les contraintes potentielles de votre domicile le jour où la prise de rendez-vous est établie.  

Récupérez-vous mon ancien Matelas?

Afin de vous simplifier les choses My Matelas vous propose le débarras de votre ancienne literie. Cette prestation est payante (29€). Vous avez la possibilité de la sélectionner lors de la finalisation de votre achat à l'étape du choix de la livraison. il vous suffit de choisir Livraison par 2 personnes avec débarras de l'ancienne literie. Nous vous conseillons de rappeler à notre transporteur que vous bénéficierez de cette prestation le jour de la prise de rendez-vous. L'emballage n'est pas nécessaire. Attention : sont exclus les produits de type convertible ainsi que les sommiers en métal.

Mes produits My Matelas seront-ils livrés en même temps?

Les produits d'une même commande sont envoyés en même temps (sauf accessoires). Sur notre site, sur chacune des fiches produits vous pourrez voir l'affichage des délais d'expédition. Ils sont différents d'un modèle à l'autre et d'une dimension à l'autre également. Si vous réalisez une commande contenant plusieurs produits, vous devez être attentif à ces informations car en effet le délai le plus long conditionne l'expédition intégrale de votre commande.

Comment modifier l'adresse de livraison de ma commande ?

Pour modifier votre adresse de livraison lorsque votre commande est en cours d'expédition il vous suffit de contacter notre service clients ou de faire part de cette modification à notre transporteur le jour de la prise de rendez-vous. Attention pour cette dernière option il est impératif que la nouvelle adresse dispose du même code postal que l'adresse initiale. Le cas échéant, votre commande sera réacheminée par notre transporteur vers nos entrepôts de stockage.

Comment contacter le service clients My Matelas ?

Le service clients My Matelas est joignable par email à l'adresse clients@my-matelas.fr, via le formulaire de contact de notre site ainsi que par téléphone au 0811 62 00 52 (0,05€/min)

Questions : PAIEMENT & REMBOURSEMENT

Quels sont les moyens de paiements proposés ?

Vous avez la possibilité de régler vos achat par carte bancaire, chèque ou compte Paypal. Important: Pour tout paiement par chèque, la mise en préparation de la commande ne débute qu'à réception du paiement.

Mon paiement est -il sécurisé?

Pour des achats en toute sérénité My Matelas garantit la sécurisation de votre paiement en ligne L’ensemble des étapes de paiement réalisé sur le site My Matelas est entièrement protégé. Lors de votre paiement, la liaison est établie en HTTPS, protocole sécurisé, qui crypte l’ensemble des informations échangées.

En quoi consiste le paiement 3 fois sans frais?

Vous avez la possibilité de régler vos achats en 3 fois sans frais. Le montant de votre commande est donc divisé en trois mensualités égales dont la première intervient le jour de l'achat. Les deux mensualités suivantes sont prélevées à intervalle de 29 et 59 jours. Ce mode de paiement est réservé exclusivement aux paiements par carte bancaire.

Je n'ai pas reçu de confirmation de paiement est-ce normal?

Il est parfois nécessaire de saisir un code qui vous est envoyé par SMS par votre banque. Ce code, appelé 3D Secure, assure la finalisation du paiement et donc de la commande. En l'absence de saisie, le paiement n'étant pas confirmé, vous ne recevez pas de confirmation de paiement.

Mes paiements ont été rejetés comment puis-je régulariser ?

Si votre paiement intégral ou l'une de vos mensualités fait l'objet d'un rejet par votre établissement bancaire (provision insuffisante, opposition pour perte ou vol) il vous est vivement recommandé de prendre contact avec nos services à l'adresse recouvrement@my-matelas.fr. En cas d'absence de contact de votre part votre dossier sera soumis aux procédures de gestion des recouvrements.

Comment remboursez-vous?

Un remboursement s'effectue selon le mode de paiement initial. En cas de paiement par CB de plus de 60 jours, le paiement inversé n'étant plus possible le remboursement s'effectue par chèque ou virement dans un délai maximum de 14 jours à compter de la notification par courrier au format LRAR.

Questions : RETOUR & ECHANGE

Comment retourner un article pour lequel j’ai changé d'avis ?

Parce qu'il est permis de changer d'avis vous disposez de 14 jours pour vous rétracter. Pour ce faire il vous suffit de contacter notre service clients en vue de procéder à la rupture du contrat de vente. Un courrier ou un email motivant votre changement d'avis vous sera demandé et la reprise du ou des produits sera organisée par nos services avec notre transporteur. Ce dernier vous contactera afin d'établir une prise de rendez-vous en vue de se rendre à votre domicile.

Comment retourner un article non conforme ?

Dans le cadre de la réception d'un ou plusieurs produits jugés non conformes il est impératif que nos équipes puissent faire part de cette non-conformité à notre fournisseur. Ainsi, pour toute contestation de conformité il est demandé au client de fournir une photographie d'ensemble du produit ainsi qu'un cliché spécifique du bandeau. Tout défaut de conformité avéré est évidemment remplacé sans frais additionnels.

Comment retourner un article défectueux ?

En cas de réception d'un article jugé défectueux il est impératif d'émettre les réserves en rapport sur le bon de livraison. Vous avez la possibilité de refuser la livraison directement auprès du transporteur ou de faire part de la problématique rencontrées à notre service clients qui se chargera de vous fournir un ou des produits en bonne et due forme.

Y-a-t-il des frais de retour à ma charge ?

Les frais de retour sont à la charge du client à hauteur de 89€.

Puis-je retourner des accessoires?

Pour des raisons évidente d'hygiène, tout accessoire utilisé ou à minima sorti de son emballage d'origine ne pourra faire l'objet d'un retour. Les produits de marque Dodo ou Drouault, n'ayant fait l'objet d'aucun déballage, pourront être retournés directement à notre fournisseur à l'adresse figurant sur la facture de la marque.

Comment fonctionne le 100 nuits à l'essai?

La garantie satisfaction 100 nuits à l'essai un est un service My Matelas qui permet à nos dormeurs de tester leur produit durant 100 nuits. En cas d'inconfort vous avez la possibilité de demander un échange au profit d'une technologie différente, plus adaptée à vos besoins, de gamme équivalente ou supérieure. Pour ce faire vous devez contacter notre Service clients par téléphone, email ou courrier LRAR afin d'exposer vos motivations. L'un de nos experts prend ensuite contact avec vous afin de vous orienter vers le matelas idéal !

Le 100 nuits à l'essai concerne-t-il tous les produits?

La garantie satisfaction 100 nuits à l'essai concerne les matelas de taille standard

Le 100 nuits à l'essai engage-t-il des frais pour le client?

La garantie satisfaction 100 nuits à l'essai engage des frais pour le client à hauteur de 119€ en vue d'effectuer la prise en charge de l'acheminement du nouveau produit ainsi que la reprise et destruction du matelas concerné par l'échange.

Que deviennent les produits retournés?

Tous les produits neufs, non utilisés, dans leur emballage d'origine, sont renvoyés vers nos entrepôts . A l'inverse, tous les produits, sortis de leur emballage d'origine sont systématiquement, pour des raisons d'hygiène évidentes, envoyés en destruction.

Questions : GARANTIE ET UTILISATION

Combien de temps est garanti mon Matelas?

Tous les matelas vendus sur notre site bénéficient d'une garantie fabriquant de 5 ans

Combien de temps est garanti mon Sommier?

Tous les sommiers vendus sur notre site bénéficient d'une la garantie fabriquant de 2 ans

Comment puis-je activer la garantie fabriquant?

Toute demande d'activation de la garantie fabriquant auprès de notre service clients doit impérativement être accompagnée de photographies d'ensemble du produit "à nu" afin que notre fournisseur fabriquant puisse constater sans difficultés les problématiques rencontrées par le produit. Ces éléments visuels étant indispensables, en leur absence les demandes ne peuvent être prises en charge.

Quelle est la différence entre la face hiver et la face été du matelas ?

La face hiver propose généralement un confort plus moelleux et permet de redistribuer la chaleur de manière optimale grâce à un garnissage spécifique. La face été est dotée d’un garnissage plus léger permettant de réguler la chaleur corporelle et d’offrir un effet de fraîcheur.

Puis-je changer les pieds de mon sommier?

A tout moment vous pouvez décider de changer les pieds de votre sommier pour opter pour une forme, une matière ou une hauteur différentes ! L’informations essentielle que vous devez garder en tête est que les nouveaux pieds que vous choisirez doivent avoir une tige filetée de 8mm

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